Razlika između ključnog pokazatelja izvedbe (KPI) i sporazuma o razini usluge (SLA)

Razlika između ključnog pokazatelja izvedbe (KPI) i sporazuma o razini usluge (SLA)

Primjer KPI

Razlika između ključnog pokazatelja uspješnosti (KPI) i Ugovora o razini usluge (SLA) može se činiti prilično izravna; međutim, kao što ćemo vidjeti, postoji dovoljna razlika između njih dvoje kako biste osigurali da oboje trebate znati dovoljno dobro da biste osigurali uspjeh svoje organizacije.



Ključni pokazatelj izvedbe (KPI)

Ključni pokazatelji uspješnosti važan su pokazatelj koji se koristi u poslu za određivanje radnji bitnih za dobrobit i uspjeh organizacije. KPI se koriste za usmjeravanje pozornosti prema procesima i zadacima koje je najviše rukovodstvo odlučilo da će biti najvažniji za postizanje deklariranih ciljeva. KPI se razlikuju ovisno o organizaciji. Primjer je da bi KPI za javno poduzeće mogao biti njezin tromjesečni račun dobiti i gubitka, koji će se razlikovati od KPI za privatnu tvrtku koji bi mogao biti njegova procjena u krugu prikupljanja sredstava. KPI se također mogu razlikovati za različite zaposlenike unutar iste organizacije. Primjer, glavni izvršni direktor (CEO) više će se baviti profitom kao najvažnijim KPI-jem, dok će to biti prodaja menadžer u istoj tvrtki mogli razmotriti prihod kao definirajući KPI.



Zbog prirode KPI-a jesu često koristi se za određivanje ciljeva koji su apstraktne prirode, poput korisničkog iskustva ili vremena izvršenja upita. Prepoznati relevantne KPI-je izazovan je. Određivanje KPI-ja koji bi bili prikladni za organizaciju ovisi, uglavnom, o sposobnosti organizacija da mjere metričke vrijednosti. Obično će uprava prikupiti potrebne zadatke i utvrditi povezanost i uzročno-posljedičnu vezu između definiranih mjernih podataka. Iako na kraju, moraju djelovati na relevantne KPI-je u stvarnim scenarijima i promatrati reakciju i ponašanje koje potiču KPI-i.

Ključni pokazatelji uspješnosti koji su identificirani i izvršeni moraju se neprestano ažurirati s pokazateljima koji osiguravaju da se mjerni podaci međusobno ojačavaju i ne rezultiraju rasipnim radnjama ili umanjuju fokus drugih prioriteta. Uz to, osim što ih je lako mjeriti i jasno mjeriti, svi KPI-i moraju biti jasno priopćeni i dobro definirani zaposlenicima na jednostavan, lako razumljiv način. KPI svakog zaposlenika mora sadržavati primjenjivu sažetak KPI-a za sljedeću razinu upravljanja. To osigurava da svi zaposlenici idu prema istom cilju.



Nemalo organizacija ograničava opseg KPI-a na male opipljive skupove koji ocjenjuju učinak zaposlenika u organizaciji. To je zato što posjedovanje nekoliko sukobljenih KPI-a može preusmjeriti pažnju zaposlenika na mjesta gdje se vitalni mjerni podaci zanemaruju.

Da bi se pomoglo suzbiti ovu uobičajenu praksu, bilo bi poželjno:

  1. Uspostavite specifična 3-5 KPI-ja za ulogu zaposlenika ili vertikalu poslovanja.
  1. Primijeniti automatizirane alate kako bi se prikupili i predstaviti podaci za upravljanje putem tablice rezultata, lista izvedbe ili nadzorne ploče.
  1. Ispitajte napredak poslovne okomitosti kako biste utvrdili učinak zaposlenih unutar i osigurajte da oni vuku u istom smjeru kao i organizacija.
  1. Često ispitujte učinkovitost KPI-a.
  1. Po potrebi podesite i prilagodite.
Razlika između ključnog pokazatelja izvedbe (KPI) i sporazuma o razini usluge (SLA) -1

Primjer SLA



Ugovor o razini usluge (SLA)

SLA je pravni dokument između pružatelja bilo koje usluge i njegovih kupaca, koji može biti vanjski ili unutarnji. Riječ je o sporazumu koji dokumentira određeni skup usluga koje će pružatelj ponuditi i navodi standarde učinka koji moraju biti ispunjeni u skladu sa zakonskim obvezama.

SLA-ovi na različite načine nameću očekivanja davatelja usluga i kupaca u pogledu kvalitete i izvedbe.

Nekoliko mjernih podataka pronađenih u SLA-ima je:

Vrijeme rada i dostupnost- Postotak od ukupnog računa koji je naplaćen kada bi usluge morale biti dostupne. Mjerljiva i specifična mjerila koja povezuju stvarne performanse s očekivanim mjerilima koja se uspoređuju u unaprijed određenom vremenskom okviru.

Vrijeme odziva -Rokovi za obavještavanje svih relevantnih dionika i to na vrijeme prije bilo kakvih promjena u mreži koje bi mogle utjecati na kupce.

Kao što postoji mnogo različitih usluga koje se mogu pružiti kupcu ili organizaciji. Slično tome, SLA može biti specifičan za dostupnost, izvedbu prema očekivanjima i razne parametre za različite kupce, ovisno o njihovim potrebama. Nekoliko primjera su unaprijed definirano vrijeme rada poslužitelja, interne mreže i komponente prema infrastrukturi kao što je kontinuirano napajanje.

Uz to, dok uspostavlja metriku izvedbe, SLA se također može sastojati od nepredviđenih slučajeva rješavanja zastoja i odgovarajuće dokumentacije za naknadu štete kupcima u slučaju kršenja ugovora. Uobičajeno rješenje su krediti za usluge. Ovdje davatelj usluga nudi kredite klijentu na izračunu koji je već naveden u SLA. Pružatelji usluga mogu ponuditi kredite u skladu s vremenom kada je premašeno jamstvo izvedbe SLA. Suprotno tome, ako bi davatelj usluga premašio uvjete SLA-a i priješao okvire sporazuma koji rezultira značajnim dobitkom za njegove kupce, SLA može sadržavati isplate i nagrade srazmjerne opsegu i prirodi izvedbe koja je izvršena. premašila.

SLA također uključuje detalje u vezi s nepredviđenim situacijama. To su situacije u kojima SLA jamči i pomaže u provođenju kazni u slučaju kršenja uvjeta sporazuma. Dokument može uključivati ​​događaje koji se razlikuju od terorističkih akata do prirodnih katastrofa. To je poznato kao klauzula o višoj sili, što je sredstvo za pružanje olakšanja stranci kojoj je nanesena šteta od pojava izvan njenog nadzora.

Kome treba SLA?

Smatralo se da SLA potječu s procvatom informacijske tehnologije tijekom posljednjih pola stoljeća. Davatelji mrežnih usluga prvi su implementirali SLA, ali su široko rasprostranjeni u IT i ITeS poljima. Korporativne IT tvrtke, s primarnom ulogom u upravljanju IT uslugama (ITSM), pristaju na SLA s drugim odjelima u istoj organizaciji. Interni pružatelj usluga stvara SLA osiguravajući da se usluge koje pruža kvantificiraju, mjere i uspoređuju s dobavljačima izvan organizacije. Dakle, pomaganje organizaciji da stekne maksimalnu vrijednost iz svojih resursa.

SLA je važan dio svake organizacije koja nastoji upravljati očekivanjima svojih kupaca i pomoći u definiranju slučajeva u kojima ne uspiju odgovoriti za vrijeme zastoja ili probleme povezane s izvedbom. Osim toga, kupci mogu imati koristi od ove sporazuma kao opis karakteristika usluge, lako je usporediv sa SLA-ima drugih dobavljača.

SLA mora biti jedan od dva kritična sporazuma na kojima davatelj usluga mora inzistirati sa svojim kupcima. Mnogi pružatelji usluga postavljaju glavni ugovor o pružanju usluga kako bi utvrdili opće uvjete rada. Često se SLA koristi kao jednostavna referenca uz glavni ugovor o pružanju usluga. Ako bismo usporedili sporazume po važnosti, SLA je puno važniji s obzirom na usluge koje se pružaju zajedno s mjernim podacima koji se koriste za mjerenje njihove izvedbe.

Razlika između njih dvoje.

LETVA:

SLA je obično ugovor koji prati uslugu koja se pruža s vremenom. Ovaj sporazum obično opisuje specifične mjerne vrijednosti i očekivanja koja davatelj mora postići da bi ostao kao dobavljač ili dobavljač. Neuspjeh uvjeta SLA s bilo koje strane obično rezultira novčanom kaznom ili čak otkazivanjem ugovora.

KPI:

KPI je opipljiva metrika koju je organizacija definirala kao kritičnu mjeru zdravlja i uspjeha svog poslovanja. Ti se operativni ciljevi obično ponavljaju, često radeći na strateškom cilju (Primjer: praćenje rokova isporuke radi poboljšanja zadovoljstva kupaca).

SLA su često dio KPI-a, ali obrnuto je rijetko.

Primjeri:

SLA metrika- Vrijeme reakcije na upit, vrijeme rješavanja upita, poštivanje dogovorenih rokova itd.

KPI mjerni podaci -Prosječno vrijeme reakcije, opterećenje servisnog pulta, količina ulazne karte itd.

Zaključak:

U većini prihvaćenih slučajeva, SLA imaju tendenciju biti metrički dogovoreni i priznati u cijeloj industriji, a odnosit će se na uspostavu 'najboljih praksi' koja ih podupiru. Uobičajeni primjer je da SaaS isporučuje 99,9% vremena rada na razini poduzeća. To je omogućeno inzistiranjem i očekivanjima klijenata kao minimalnom osnovnom uslugom.

Međutim, KPI-i naginju tome da budu prilično specifični za svaku organizaciju. Svakako, postojale bi uobičajene metrike više razine. Uobičajeni primjer su mogućnosti za poslovni razvoj kao KPI na različitim razinama marketinški orijentirane organizacije. Iako su obično KPI-i koje je važno nadzirati jedinstveni ili barem nisu uobičajeni. Često se KPI-i znatno razlikuju za zaposlenike u istoj poslovnoj vertikali. Redovite i pravovremene povratne informacije ne samo da igraju važnu ulogu u praćenju KPI-ja, već pomažu u jasnoj artikulaciji onoga što organizacija očekuje od svojih zaposlenika. Češće nego što organizacija prati samo 1-2 KPI-a kako bi utvrdila da se druge metrike ignoriraju, što može biti kritičnije za njene ciljeve.

SLA se odnose na potrebne i dogovorene uvjete usluge prema kupcu. S druge strane, KPI-i su nužna operativna učinkovitost i njihovo usklađivanje s ciljevima organizacije. Presudno je izmjeriti i usklađenost SLA-a i KPI-je kako bi se postiglo zadržavanje kupaca i poboljšala kvaliteta usluge.

Popularni Postovi

Razlika između ljubavi i prijateljstva

Ljubav protiv prijateljstva Kakva je razlika između prijateljstva i ljubavi? Ovo pitanje stoljećima je uvijek bilo u svijesti ljudi. Iako definitivno

Razlika između hipoglikemije i hiperglikemije

Hipoglikemija Nastaje zbog hipersekrecije inzulina. Odnosi se na nedostatak glukoze u krvi. Hiperglikemija Uzrokovana je zbog

Buck Taylor - Umjetnost Zapada

Buck Taylor, bivši glumački član TV serije Gunsmoke, sada stvara povijesno tematske slike i plakate za razne rodeee.

Razlika između refleksije i loma

Refleksija i refrakcija Fenomen odbijanja svjetlosne zrake nakon udara u površinu naziva se refleksija. Pojednostavljeno rečeno, zrcalne slike su ono

Razlika između pekmeza i konzervi

Pekmez vs prezervativi Niz je sličnosti između pekmeza i preserva. Za početak su svi napravljeni od voća. Plod koji se koristi je više ili

Razlika između Excela i CSV-a

Excel vs CSV Još od pojave osobnih računala koristi se za obradu papira. Obični dokumenti poput slova bili su pohranjeni u običnom tekstu